Trải nghiệm khách hàng đang trở thành trung tâm trong chiến lược ứng dụng AI của các doanh nghiệp bán lẻ lớn trên thế giới. Thay vì chạy theo các thử nghiệm rời rạc, nhiều tổ chức bắt đầu đưa AI vào vận hành hằng ngày nhằm cải thiện chất lượng phục vụ một cách bền vững. Thỏa thuận AI kéo dài ba năm giữa Tesco và Mistral là một ví dụ điển hình cho cách doanh nghiệp tiếp cận AI một cách thực tế, có kiểm soát và gắn chặt với trải nghiệm khách hàng.
Bài viết này phân tích cách Tesco triển khai AI, những bài học rút ra và hàm ý cho doanh nghiệp khi muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ.
Tesco và chiến lược AI dài hạn: Khi trải nghiệm khách hàng trở thành trọng tâm vận hành
Trong bối cảnh AI ngày càng hiện diện sâu vào hoạt động kinh doanh, câu hỏi với các doanh nghiệp lớn không còn là “có nên dùng AI hay không”, mà là “AI nên được đưa vào đâu để tạo giá trị thực sự”. Thỏa thuận hợp tác AI kéo dài ba năm giữa Tesco và Mistral AI là một ví dụ điển hình cho sự chuyển dịch đó, đặc biệt khi trải nghiệm khách hàng được đặt ở trung tâm của chiến lược.
Thay vì triển khai AI như một dự án công nghệ đơn lẻ, Tesco lựa chọn cách tiếp cận dài hạn: tích hợp AI vào các hoạt động hằng ngày, từ vận hành nội bộ đến những điểm chạm trực tiếp với khách hàng. Bài viết này phân tích cách Tesco triển khai AI, những tác động đến trải nghiệm khách hàng, và bài học thực tiễn cho doanh nghiệp trong hành trình ứng dụng AI một cách bền vững.
AI trong bán lẻ đang thay đổi như thế nào?
Trong nhiều năm, AI trong bán lẻ thường được nhắc đến qua các ví dụ dễ thấy như chatbot trả lời tự động, gợi ý sản phẩm hay phân tích dữ liệu bán hàng. Tuy nhiên, các thử nghiệm ban đầu này thường gặp hai vấn đề lớn:
- Khó mở rộng trên quy mô toàn doanh nghiệp
- Tác động đến trải nghiệm khách hàng chưa rõ ràng hoặc khó đo lường
Thực tế cho thấy, trải nghiệm khách hàng không chỉ được quyết định bởi một công cụ “thông minh” ở điểm cuối, mà là tổng hòa của rất nhiều yếu tố: tốc độ xử lý, độ chính xác thông tin, khả năng phối hợp nội bộ, và sự nhất quán trong giao tiếp.
Đây chính là lý do nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn, trong đó có Tesco, đang chuyển hướng: đưa AI vào lõi vận hành, nơi nó có thể hỗ trợ con người làm việc hiệu quả hơn, từ đó gián tiếp nhưng bền vững nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm: WorkGPT ZaloTeam – Quản trị Zalo cá nhân chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Tesco đưa AI vào vận hành hằng ngày như thế nào?
AI không chỉ dành cho khách hàng, mà cho cả nhân viên
Theo chia sẻ từ Ruben Lara Hernandez – Giám đốc Dữ liệu, Phân tích & AI của Tesco – mục tiêu lớn nhất của thỏa thuận với Mistral là tiết kiệm thời gian cho nhân viên, cải thiện cách các nhóm làm việc và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Trong thực tế, trải nghiệm khách hàng rất khó cải thiện nếu nhân viên tuyến đầu đang phải:
- Xử lý quá nhiều công việc lặp lại
- Tra cứu thông tin từ nhiều hệ thống rời rạc
- Phản hồi khách hàng trong điều kiện thiếu dữ liệu hoặc thiếu thời gian
Tesco xác định rằng AI cần giúp giải quyết các vấn đề này trước, thay vì chỉ tập trung vào các tính năng “bề nổi”.
AI đã được Tesco sử dụng ở những đâu?
Trong những năm gần đây, Tesco đã mở rộng mạnh mẽ đội ngũ công nghệ, gấp đôi quy mô trong vòng 5 năm. Điều này phản ánh một thực tế: phần mềm, dữ liệu và AI đã trở thành năng lực cốt lõi của doanh nghiệp bán lẻ, không còn là bộ phận hỗ trợ phía sau.
Một số ứng dụng AI nổi bật tại Tesco bao gồm:
- Tối ưu giao hàng trực tuyến: AI phân tích tuyến đường để tăng hiệu quả giao hàng, qua đó mở thêm khung giờ giao hàng cho khách.
- Dự báo nhu cầu và quản lý tồn kho: AI hỗ trợ lập kế hoạch cung ứng, giúp cửa hàng duy trì độ sẵn có của sản phẩm – yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.
- Cá nhân hóa tương tác với khách hàng: Thông qua chương trình khách hàng thân thiết Clubcard, Tesco sử dụng AI để cá nhân hóa ưu đãi và nội dung giao tiếp dựa trên hành vi mua sắm.
Những ứng dụng này cho thấy AI không hoạt động độc lập, mà gắn chặt với dữ liệu hành vi khách hàng và quy trình nội bộ.
AI tác động đến trải nghiệm khách hàng theo cách nào?
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ nội bộ
Một trong những hiểu lầm phổ biến là trải nghiệm khách hàng chỉ liên quan đến giao diện, kịch bản chat hay ưu đãi. Trên thực tế, trải nghiệm khách hàng tốt bắt nguồn từ trải nghiệm làm việc của nhân viên.
Khi AI giúp nhân viên:
- Giảm thời gian xử lý thủ công
- Có thông tin đầy đủ hơn về khách hàng
- Phối hợp giữa các bộ phận trơn tru hơn
thì khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt qua tốc độ, độ chính xác và sự nhất quán trong phục vụ.
Cá nhân hóa ở quy mô lớn, nhưng có kiểm soát
Tesco không sử dụng AI để “tự động hóa mọi thứ”, mà tập trung vào những khâu có thể đo lường và kiểm soát. Điều này đặc biệt quan trọng trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
AI có thể hỗ trợ:
- Gợi ý ưu đãi phù hợp thay vì gửi thông tin đại trà
- Duy trì mạch hội thoại liền mạch giữa các lần tương tác
- Đảm bảo thông điệp nhất quán trên nhiều kênh
Cách tiếp cận này tương đồng với triết lý của các hệ thống chatbot AI doanh nghiệp như WorkGPT AI: AI đóng vai trò hỗ trợ, không thay thế hoàn toàn con người, nhưng giúp mở rộng khả năng phục vụ.
Bài học cho doanh nghiệp từ chiến lược AI của Tesco
Cách Tesco triển khai AI cho thấy trải nghiệm khách hàng không phải là kết quả của một công cụ đơn lẻ, mà là tổng hòa của nhiều lớp vận hành bên trong doanh nghiệp. AI chỉ phát huy giá trị khi được đặt đúng vị trí trong toàn bộ hệ thống đó.
- Trải nghiệm khách hàng là kết quả của cả một hệ sinh thái vận hành: Doanh nghiệp không thể kỳ vọng cải thiện trải nghiệm khách hàng chỉ bằng việc triển khai một nền tảng AI hay chatbot riêng lẻ. AI cần được kết nối chặt chẽ với dữ liệu khách hàng, quy trình nội bộ, năng lực đội ngũ và các hệ thống công nghệ hiện có. Khi các yếu tố này vận hành đồng bộ, trải nghiệm khách hàng mới thực sự liền mạch và nhất quán.
- AI nên được triển khai từng bước, có định hướng dài hạn: Việc Tesco xây dựng AI lab nội bộ và lựa chọn hợp tác lâu dài cho thấy ưu tiên hàng đầu là sự ổn định và khả năng mở rộng bền vững. Thay vì chạy theo các xu hướng AI ngắn hạn, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu, thử nghiệm có kiểm soát và mở rộng dần theo năng lực tổ chức, đặc biệt trong các hoạt động liên quan trực tiếp đến chăm sóc khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm phải song hành với quản trị chặt chẽ: AI càng giúp cá nhân hóa sâu, yêu cầu về quản trị càng cao. Từ việc quản lý dữ liệu khách hàng, phân quyền truy cập cho nhân sự, đến kiểm soát nội dung phản hồi tự động, tất cả đều tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu. Thiếu quản trị, cá nhân hóa có thể nhanh chóng trở thành rủi ro.
Xem thêm: Shopify đang ứng dụng AI như thế nào để thay đổi cách doanh nghiệp bán hàng?
Chiến lược AI của Tesco cho thấy trải nghiệm khách hàng không thể được cải thiện bằng những giải pháp ngắn hạn hay mang tính trình diễn. Giá trị thực sự của AI nằm ở cách doanh nghiệp tích hợp công nghệ này vào vận hành hằng ngày, hỗ trợ con người làm việc hiệu quả hơn và tạo ra những tương tác nhất quán, đáng tin cậy với khách hàng. Khi AI được triển khai có kiểm soát, gắn với dữ liệu, quy trình và mục tiêu rõ ràng, trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng cao một cách tự nhiên và bền vững. Trong bối cảnh AI đang bước qua giai đoạn thử nghiệm, những doanh nghiệp tập trung vào chất lượng triển khai và giá trị dài hạn sẽ là những bên tạo ra lợi thế cạnh tranh thực sự.
Nguồn: Ai News
