Trong hoạt động kinh doanh, việc khách hàng đột ngột “im lặng” sau khi hỏi về sản phẩm là điều không thể tránh khỏi. Điều này không chỉ khiến bạn hoang mang mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Vậy làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn? Hãy cùng tìm hiểu ngay nguyên nhân và các chiến lược phù hợp giúp xử lý tình huống khéo léo nhất trong bài viết dưới đây.
Tại sao khách hàng không trả lời tin nhắn?
Trước khi tìm hiểu làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn, điều quan trọng là phải xác định được nguyên nhân đằng sau sự im lặng đó. Việc này giúp bạn có cái nhìn toàn diện và lựa chọn được phương án xử lý phù hợp nhất.
Khách hàng chỉ đang khảo giá hoặc chưa có nhu cầu
Một trong những lý do phổ biến nhất là khách hàng chỉ đang trong giai đoạn tìm hiểu, so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm giữa nhiều bên. Họ chưa thực sự có ý định mua hàng ngay lập tức.
Trong trường hợp này, việc bạn liên tục thúc giục có thể gây phản cảm hoặc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Thay vào đó, hãy cho họ thêm thời gian và không gian để tự đưa ra quyết định.
Tin nhắn của bạn chưa đủ thuyết phục hoặc sai thời điểm
Có thể nội dung tư vấn của bạn chưa chạm đúng “nỗi đau” hoặc lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm. Hoặc đơn giản là bạn đã gửi tin nhắn vào lúc họ đang bận rộn với công việc, gia đình.
Sự im lặng này không có nghĩa là họ không quan tâm, mà chỉ là họ chưa sẵn sàng để tiếp nhận thông tin vào thời điểm đó. Hãy kiên nhẫn và chọn một thời điểm khác thích hợp hơn.
Khách hàng đã tìm được lựa chọn thay thế tốt hơn
Thị trường luôn cạnh tranh khốc liệt với nhiều sản phẩm thay thế với giá cả hấp dẫn hơn. Có thể trong lúc chờ đợi, khách hàng đã tìm thấy một sản phẩm tương tự với mức giá tốt hơn, ưu đãi hấp dẫn hơn hoặc được tư vấn chuyên nghiệp hơn từ đối thủ của bạn.
Đây là một thực tế mà mọi người bán hàng đều phải chấp nhận và xem đó là động lực để không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Cần phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng hoặc đưa ra những chiến lược ưu đãi hơn để thu hút lại nhóm đối tượng này.
Làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn? Xây dựng chiến lược hiệu quả
Khi đã hiểu được các lý do có thể xảy ra, bạn cần một kế hoạch hành động rõ ràng. Dưới đây là những bước bạn nên thực hiện để xử lý tình huống một cách khéo léo và chuyên nghiệp khi khách hàng không phản hồi.
Bước 1: Kiểm tra lại toàn bộ quy trình bán hàng
Hãy bắt đầu bằng việc tự rà soát lại cuộc hội thoại. Bạn đã trả lời đúng trọng tâm câu hỏi của khách hàng chưa? Cách bạn kết thúc cuộc trò chuyện đã đủ mở để khách hàng tiếp tục tương tác?
Đôi khi, một câu hỏi đóng hoặc một lời chào tạm biệt quá vội vàng cũng có thể là lý do khiến khách hàng “biến mất”. Hãy đảm bảo mỗi lần tương tác đều kết thúc bằng một gợi ý cho bước tiếp theo, ví dụ như một cuộc hẹn hoặc một lời hứa gửi thêm thông tin hữu ích.
Bước 2: Phân loại khách hàng và quyết định có nên theo đuổi
Không phải mọi khách hàng im lặng đều đáng để bạn đầu tư thời gian theo đuổi. Việc quan trọng cần làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn là phân loại họ để tối ưu nguồn lực.
Khách hàng tiềm năng cao: Những người đã thể hiện nhu cầu rõ ràng, hỏi chi tiết về sản phẩm. Với nhóm này, bạn nên kiên trì theo đuổi bằng các chiến thuật tinh tế.
Khách hàng ít tiềm năng: Những người chỉ hỏi một câu chung chung rồi im lặng, hoặc đã không phản hồi sau nhiều lần bạn liên hệ. Hãy cân nhắc chuyển họ vào danh sách chăm sóc dài hạn thay vì cố gắng liên lạc dồn dập.
Bước 3: Gửi tin nhắn Follow-up một cách khéo léo và giá trị
Thay vì chỉ hỏi “Anh/chị ơi, anh/chị còn quan tâm sản phẩm không ạ?”, hãy biến tin nhắn tiếp theo của bạn trở nên giá trị hơn. Đây là chìa khóa để giải quyết câu hỏi làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn.
- Cung cấp thêm thông tin hữu ích: Gửi cho họ một bài blog, một video review, hoặc một feedback từ khách hàng cũ liên quan đến sản phẩm họ đã hỏi.
- Tạo sự cấp bách với ưu đãi có hạn: “Chào anh/chị, chương trình khuyến mãi cho sản phẩm X mà anh/chị quan tâm chỉ còn kéo dài đến hết hôm nay ạ.”
- Cá nhân hóa thông điệp: “Em thấy mẫu Y mới về có màu xanh mà anh/chị rất thích, em gửi anh/chị tham khảo thêm nhé ạ.”
Bước 4: Chuyển đổi từ vai trò người bán sang người hỗ trợ
Đôi khi, khách hàng im lặng vì họ cảm thấy áp lực phải mua hàng. Hãy thay đổi cách tiếp cận của bạn. Thay vì cố gắng chốt đơn, hãy cho họ thấy bạn ở đây để giúp đỡ.
Bạn có thể nhắn: “Chào anh/chị, không biết anh/chị còn thắc mắc nào về sản phẩm X mà em có thể hỗ trợ giải đáp không ạ?”. Cách nói này thể hiện sự quan tâm chân thành và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi trả lời.
Bước 5: Gửi tin nhắn “chốt hạ” để kết thúc chuyên nghiệp
Nếu bạn đã thử liên lạc lại 2-3 lần mà vẫn không nhận được phản hồi, đã đến lúc bạn cần một tin nhắn cuối cùng để “đóng hồ sơ”. Điều này vừa giúp bạn giải phóng thời gian cho các khách hàng tiềm năng khác, vừa có thể bất ngờ kích thích những khách hàng thực sự có nhu cầu trả lời lại.
Ví dụ: “Chào anh/chị, có lẽ hiện tại anh/chị chưa có nhu cầu với sản phẩm X. Em xin phép sẽ không làm phiền mình thêm. Khi nào có nhu cầu, anh/chị đừng ngần ngại liên hệ lại với em nhé. Cảm ơn anh/chị!”
Việc làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn không phải là một bài toán khó, không có lời giải. Thay vì hoang mang hay từ bỏ thì doanh nghiệp vẫn có thể khắc phục bằng các chiến lược phù hợp. Từ đó, tạo ra những nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình chăm sóc và tự động hóa các kịch bản tin nhắn phù hợp nếu không biết làm gì khi khách hàng không trả lời tin nhắn bằng cách áp dụng ngay sản phẩm công nghệ từ Workgpt AI. Đây là công cụ hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động, dễ dàng tích hợp trên mọi nền tảng kinh doanh phổ biến hiện nay như Zalo OA, Zalo cá nhân, Messenger hay Website. Công cụ đắc lợi giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất và không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. Hãy liên hệ ngay với Workgpt AI để được hỗ trợ tư vấn tận tâm nhất.
