Ứng dụng Zalo vào hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo được xây dựng bài bản không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự. Hãy cùng tìm hiểu về khái niệm và các mẫu kịch bản phù hợp khi chăm sóc khách hàng qua Zalo.
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo là một hệ thống các quy trình, nội dung tin nhắn được thiết kế sẵn. Mục đích hướng dẫn nhân viên hoặc vận hành chatbot tự động để tương tác với khách hàng trên nền tảng Zalo.
Kịch bản bao gồm các tình huống đa dạng từ chào hỏi, tư vấn, giải đáp thắc mắc, cho đến hỗ trợ sau bán hàng và xử lý khiếu nại. Kịch bản tư vấn tốt cần đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp, phản hồi nhanh chóng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, chuyên nghiệp cho mỗi khách hàng.
Nguyên tắc vàng khi áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo
Kịch bản chăm sóc khách hàng dù hay đến mấy cũng không thể thành công nếu thiếu đi sự tinh tế và am hiểu khách hàng. Để mọi cuộc hội thoại trên Zalo đều trở nên hiệu quả, hãy luôn tuân thủ các nguyên tắc sau:
Tính cá nhân hóa và sự chân thành
Không ai muốn nhận những tin nhắn tự động, vô hồn. Hãy bắt đầu bằng cách gọi tên khách hàng, nhắc lại lịch sử mua sắm hoặc sở thích của họ.
Điều này tạo cảm giác bạn đang trò chuyện với một người bạn chứ không phải là cỗ máy, từ đó xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành.
Phản hồi nhanh chóng và chính xác
Tốc độ phản hồi là thước đo đầu tiên của sự chuyên nghiệp. Cần trả lời tin nhắn trong vòng 3-5 phút. Sử dụng tính năng “Trả lời nhanh” trên Zalo OA và các chatbot AI tự động để tăng tốc độ xử lý các câu hỏi thường gặp. Đảm bảo mọi thông tin cung cấp đều chính xác tuyệt đối.
Sử dụng đa dạng các định dạng tin nhắn
Trò chuyện bằng văn bản khô khan sẽ dễ gây nhàm chán. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo chuyên nghiệp cần tận dụng đa dạng các định dạng. Hãy khéo léo lồng ghép hình ảnh, video chất lượng cao, giới thiệu chi tiết sản phẩm, hay thậm chí là sticker phù hợp để cuộc trò chuyện trở nên sinh động và truyền tải thông điệp một cách trực quan, dễ hiểu nhất.
Xem thêm: 3+ cách tận dụng AI vào chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo chi tiết
Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo toàn diện, bạn cần chia nhỏ toàn bộ hành trình của khách hàng thành các giai đoạn riêng biệt và có giải pháp cho từng giai đoạn đó.
Bước tiếp cận và chào hỏi
Ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng khi tư vấn khách hàng. Thay vì lời chào chung chung, hãy cá nhân hóa tối đa để mang lại sự thân thiện nhất.
Ví dụ, lời chào đầu tiên: “Chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Cảm ơn chị đã quan tâm và kết nối với bên mình ạ. Chị có cần em hỗ trợ thông tin gì về sản phẩm/dịch vụ không ạ?”
Cần lưu ý, luôn xưng hô lịch sự, sử dụng biểu tượng cảm xúc phù hợp để tạo thiện cảm. Hỏi thăm một cách chân thành trước khi giới thiệu sản phẩm.
Tư vấn và giải đáp thắc mắc
Bước thứ 2 là tư vấn và giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm. Đây là giai đoạn thể hiện năng lực và sự am hiểu của nhân viên.
Luôn trả lời câu hỏi nhanh chóng, chính xác và đầy đủ. Nếu chưa có câu trả lời ngay, hãy thông báo với khách hàng như sau: “Em đã tiếp nhận câu hỏi của anh/chị và đang tìm hiểu thêm để phản hồi chính xác nhất trong ít phút nữa ạ.”
Cung cấp thông tin cần kèm theo các hình ảnh, video minh họa rõ ràng, đường link bài viết chi tiết hoặc danh mục sản phẩm để khách hàng dễ dàng tham khảo.
Chốt đơn hàng và xác nhận
Sau khi tư vấn, hãy chủ động trong việc chốt đơn. Ví dụ, để xác nhận thông tin, có thể phản hồi như sau: “Vậy anh/chị xác nhận lại đơn hàng gồm [liệt kê sản phẩm] với tổng giá trị [Số tiền] và địa chỉ nhận hàng tại [Địa chỉ] phải không ạ?”
Sau đó, gửi hướng dẫn cụ thể các hình thức thanh toán kèm hình ảnh minh họa. Gửi thông báo ngay lập tức khi đơn hàng đã được xác nhận thanh toán.
Theo dõi đơn hàng và phản hồi
Dịch vụ sau bán hàng quyết định lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Luôn cập nhật các trạng thái đơn hàng: “Đơn hàng của chị đã được xuất kho”, “Đơn hàng đang được giao, dự kiến sẽ đến trong 2 giờ nữa ạ”. Gửi lời nhắc nhẹ nhàng về lịch hẹn, lịch bảo trì định kỳ để thể hiện sự quan tâm với khách hàng.
Xử lý phàn nàn và khiếu nại
Phàn nàn và khiếu nại là một trường hợp không thể thiếu trong mọi kịch bản chăm sóc khách hàng. Đây là tình huống nhạy cảm đòi hỏi sự khéo léo cao. Đầu tiên, hãy lắng nghe trọn vẹn vấn đề. Sau đó, gửi lời xin lỗi chân thành: “Trước hết, bên em thật sự xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này.”
Đưa ra phương án giải quyết cụ thể và nhanh chóng: “Để khắc phục, bên em sẽ [giải pháp A] hoặc [giải pháp B]. Anh/chị thấy phương án nào phù hợp ạ?” Luôn theo dõi sát sao cho đến khi vấn đề được giải quyết triệt để.
Việc xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua Zalo khoa học và chi tiết không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững. Đây là chìa khóa giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng, biến cuộc trò chuyện thông thường thành cơ hội kinh doanh và xây dựng lòng trung thành vững chắc.
Nếu doanh nghiệp đang còn phải vận hành kịch bản chăm sóc khách hàng trên Zalo một cách thủ công, thì hãy tham khảo ngay với Workgpt AI Zalobot. Đây là giải pháp công nghệ AI thế hệ mới tích hợp trực tiếp vào Zalo. Workgpt AI ZaloBot có thể tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp như nhân , xử lý đơn hàng thông minh và làm việc 24/7 không ngừng nghỉ. Liên hệ ngay với Workgpt AI để được nhân viên hỗ trợ tư vấn tận tình nhất.
