HƯỚNG DẪN TẠO VÀ SỬ DỤNG WORKGPT ZALOTEAM

Hướng dẫn chi tiết từ A đến Z để bạn có thể tự tạo và quản lý nhóm Zalo một cách chuyên nghiệp

Bước 2: Chọn các bộ lọc theo: Tài khoản (Bot/Channel), thẻ tag, thời gian (Period, Date Range) → Chọn Generate report để xem báo cáo

Báo cáo hiệu suất nhân sự (Agent Performance)

Bước 1: Chọn Tab Agent Performance để xem Báo cáo Hiệu suất nhân viên (Agent Performance). Chọn các bộ lọc theo: Tài khoản (Bot/Channel), thẻ tag, thời gian (Period, Date Range) → Chọn Generate để xem báo cáo
Tại đây bạn có thể kiểm tra được khối lượng công việc, tỷ lệ xử lý và năng suất tương tác của từng nhân viên với khách hàng

Bước 2: Tại phần biểu đổ bạn có thể xem được:

• Ratio by conversation Thống kê tỷ lệ và số lượng khách hàng thực tế mà mỗi Sale đang trực tiếp chăm sóc (ví dụ: Sale A nhắn với 2 khách, Sale B nhắn với 3 khách)
• Ratio by messages Đo lường khối lượng công việc thông qua số lượng tin nhắn gửi đi của từng nhân sự (ví dụ: 94 tin nhắn, 100 tin nhắn…)

Bước 3: Tại bảng số liệu chi tiết (User statistics detail), bạn có thể kiểm tra được chi tiết hiệu suất CSKH của từng tài khoản bao gồm các trường thông tin:

• Account name: Tên tài khoản
• Conversations: Tổng số cuộc hội thoại đã tham gia xử lý.
• Messages sent: Số tin nhắn đã gửi cho khách. Hệ thống bóc tách rõ: Gửi trực tiếp trên phần mềm (Via portal) và gửi bên ngoài phần mềm (Not via portal).
• Messages received: Số tin nhắn nhận được từ khách hàng.
• Calls: Thống kê chi tiết các cuộc gọi Zalo (Incoming – Gọi đến, Outgoing – Gọi đi, Missed – Gọi nhỡ, và Duration – Tổng thời lượng).

Báo cáo vi phạm & cam kết phục vụ (Miss & SLA)

Để thiết lập và sử dụng SLA Configuration (Cấu hình thời gian phản hồi), bạn làm theo các bước sau đây

Bước 1: Đầu tiên bạn cần truy cập bảng Cấu hình SLA (SLA configuration): Tại menu bên trái, nhấp vào biểu tượng Cài đặt (bánh răng cưa) → Nhấp vào tab SLA:

Bước 3: Chọn tab Miss & SLA → Thiết lập các bộ lọc Tài khoản (Bot/Channel), Thẻ Tag, Thời gian (Period, Date range) → Nhấn Generate report. Tại đây bạn có thể xem báo cáo đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, phát hiện ngay các trường hợp khách bị bỏ quên hoặc nhân viên trả lời quá chậm.

Bước 4: Bảng báo cáo thống kê chi tiết các trường thông tin

• Chưa trả lời (Unreplied): Thống kê các tin nhắn chưa được phản hồi trong khoảng thời gian thiết lập SLA tiêu chuẩn (ví dụ: trong vòng 15 phút đầu)
• Quá hạn SLA (SLA Exceeded): Ghi nhận các trường hợp Sale không phản hồi khách vượt quá thời gian quy định (từ sau 15 phút đến dưới 3 ngày)
• Tin nhắn tồn đọng (Stale): Cảnh báo các hội thoại đã tồn tại quá 3 ngày mà không có sự tương tác mới, giúp quản lý kịp thời nhắc nhở Sale xử lý khách hàng cũ
• AVG RESPONSE TIME: Thời gian phản hồi trung bình của toàn đội ngũ.

Bước 5: Bảng Miss details by Agent giúp quản lý nắm rõ từng tài khoản (Agent) đang phụ trách bao nhiêu hội thoại (Total conv.), số lượng bỏ lỡ (Not replied), số lần quá hạn (Overdue) và tỷ lệ vi phạm (Miss rate).

Báo cáo phễu trạng thái (Status Funnel)

Để cái đặt và sử dụng Phễu bán hàng (Funnel Status), bạn làm theo các bước sau đây:

Bước 1: Để tiến hành cài đặt cấu hình Phễu bán hàng (Funnel Status) tại thanh menu bên trái bạn nhấp vào biểu tượng Cài đặt → Chọn tab Funnel

Bước 2: Bạn có thể Tắt/Bật trạng thái hiển thị Funnel Status tại mỗi cuộc hội thoại tại nút “Auto-assign funnel”

Bước 3: Thiết lập từng giai đoạn của Phễu bán hàng (Funnel Status) phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: Mới ➝ Đã liên hệ ➝ Đồng ý báo giá ➝ Đã báo giá ➝ Đã chốt.
Để chỉnh sửa từng giai đoạn trong Phễu, bạn chọn 1 tab ở Funnel Stages → Chỉnh sửa Tên và Màu sắc tại hộp thoại Edit Stage → Ấn nút Apply để hoàn thành

Bước 4: Bạn có thể xem trước trạng thái hiển thị của Phễu bán hàng (Funnel Status) trước khi áp dụng tại mục Funnel Preview

Bước 5:

• Thanh Funnel Status sẽ nằm cố định ở ngay phía trên cùng của khung chat, hiển thị toàn bộ hành trình của khách hàng hiện tại.
• Khi khách hàng tiến sang một giai đoạn mới (ví dụ: nhân viên vừa gửi file báo giá), chỉ cần click trực tiếp vào mốc “Đã báo giá” trên thanh trạng thái. Hệ thống sẽ ngay lập tức ghi nhận và chuyển màu tiến trình.
• Ngay bên dưới các mốc trạng thái (ví dụ ở dưới nút “Mới”) sẽ có bộ đếm thời gian (VD: 1g 26p). Chỉ số này cho biết khách hàng đã “mắc kẹt” ở bước này bao lâu

Bước 6: Tại màn hình Quản lý chat, bạn có thể sử dụng bộ lọc để lọc tệp khách theo từng giai đoạn trong Phễu bán hàng (Funnel Status) để tiện chăm sóc

Bước 7: Chọn tab Status Funnel. Tại đây quản lý có thể theo dõi toàn cảnh quy trình bán hàng, đánh giá tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước chăm sóc và phát hiện khách hàng đang “kẹt” ở trạng thái nào nhiều nhất.

Bước 8: Biểu đồ Phễu (Funnel status transition) hiển thị:

• Phễu quá trình khách hàng đi từ bước đầu tiên (Ví dụ: Mới) đến bước cuối cùng (Thành công).
• Kèm theo số lượng hội thoại và tỷ lệ phần trăm (%) giữ lại sau mỗi bước, giúp đánh giá hiệu quả chốt sale.

Bước 9: Biểu đồ Cột chồng (Status distribution by week) hiển thị sự phân bổ các trạng thái khách hàng theo từng tuần lễ. Quản lý sẽ thấy rõ trong một tuần cụ thể, tỷ trọng khách hàng đang ở trạng thái nào là nhiều nhất.

Bước 10: Bảng thống kê chi tiết (Status by day) liệt kê chi tiết số lượng khách hàng đạt được ở từng trạng thái theo từng ngày cụ thể (Date, Mới, Đã liên hệ, Đã chốt, Thành công, Thất bại…).

Báo cáo theo nhãn (By Tag)

Bước 1: Chọn tab By Tag → Hiển thị báo cáo phân tích đặc điểm và nhu cầu của khách hàng dựa trên các từ khóa phân loại (Thẻ Tag) mà Sale đã gắn trong quá trình hội thoại

Bước 2: Biểu đồ (Conversations by Tag) thể hiện trực quan tỷ trọng phần trăm (%) của từng loại thẻ trong hệ thống. Bạn có thể tick vào ô “Include no tag” ở góc phải để xem thêm tỷ lệ các khách hàng đang bị bỏ sót, chưa được nhân viên phân loại.

Bước 3: Bảng tổng hợp (Tag summary table) liệt kê chính xác số lượng cuộc hội thoại (Count) và tỷ lệ phần trăm (% total) của từng thẻ. Giúp quản lý ngay lập tức biết được nhóm khách hàng nào (ví dụ: “Tiềm năng” hay “Tiêu cực”) đang chiếm số lượng lớn nhất để có chiến lược điều chỉnh.