HƯỚNG DẪN TẠO VÀ SỬ DỤNG WORKGPT ZALOTEAM

Bước 2: Tại phần biểu đổ bạn có thể xem được:

• Ratio by conversation Thống kê tỷ lệ và số lượng khách hàng thực tế mà mỗi Sale đang trực tiếp chăm sóc (ví dụ: Sale A nhắn với 2 khách, Sale B nhắn với 3 khách)
• Ratio by messages Đo lường khối lượng công việc thông qua số lượng tin nhắn gửi đi của từng nhân sự (ví dụ: 94 tin nhắn, 100 tin nhắn…)

Bước 3: Tại bảng số liệu chi tiết (User statistics detail), bạn có thể kiểm tra được chi tiết hiệu suất CSKH của từng tài khoản bao gồm các trường thông tin:

• Account name: Tên tài khoản
• Conversations: Tổng số cuộc hội thoại đã tham gia xử lý.
• Messages sent: Số tin nhắn đã gửi cho khách. Hệ thống bóc tách rõ: Gửi trực tiếp trên phần mềm (Via portal) và gửi bên ngoài phần mềm (Not via portal).
• Messages received: Số tin nhắn nhận được từ khách hàng.
• Calls: Thống kê chi tiết các cuộc gọi Zalo (Incoming – Gọi đến, Outgoing – Gọi đi, Missed – Gọi nhỡ, và Duration – Tổng thời lượng).

Báo cáo vi phạm & cam kết phục vụ (Miss & SLA)

Bước 1: Chọn tab Miss & SLA → Thiết lập các bộ lọc Tài khoản (Bot/Channel), Thẻ Tag, Thời gian (Period, Date range) → Nhấn Generate report. Tại đây bạn có thể xem báo cáo đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, phát hiện ngay các trường hợp khách bị bỏ quên hoặc nhân viên trả lời quá chậm.

Bước 2: Bảng báo cáo thống kê chi tiết các trường thông tin

• Chưa trả lời (Unreplied): Thống kê các tin nhắn chưa được phản hồi trong khoảng thời gian thiết lập SLA tiêu chuẩn (ví dụ: trong vòng 15 phút đầu)
• Quá hạn SLA (SLA Exceeded): Ghi nhận các trường hợp Sale không phản hồi khách vượt quá thời gian quy định (từ sau 15 phút đến dưới 3 ngày)
• Tin nhắn tồn đọng (Stale): Cảnh báo các hội thoại đã tồn tại quá 3 ngày mà không có sự tương tác mới, giúp quản lý kịp thời nhắc nhở Sale xử lý khách hàng cũ
• AVG RESPONSE TIME: Thời gian phản hồi trung bình của toàn đội ngũ.

Bước 3: Bảng Miss details by Agent giúp quản lý nắm rõ từng tài khoản (Agent) đang phụ trách bao nhiêu hội thoại (Total conv.), số lượng bỏ lỡ (Not replied), số lần quá hạn (Overdue) và tỷ lệ vi phạm (Miss rate).

Báo cáo phễu trạng thái (Status Funnel)

Bước 1: Chọn tab Status Funnel. Tại đây quản lý có thể theo dõi toàn cảnh quy trình bán hàng, đánh giá tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước chăm sóc và phát hiện khách hàng đang “kẹt” ở trạng thái nào nhiều nhất.

Bước 2: Biểu đồ Phễu (Funnel status transition) hiển thị:

• Phễu quá trình khách hàng đi từ bước đầu tiên (Ví dụ: Mới) đến bước cuối cùng (Thành công).
• Kèm theo số lượng hội thoại và tỷ lệ phần trăm (%) giữ lại sau mỗi bước, giúp đánh giá hiệu quả chốt sale.

Bước 3: Biểu đồ Cột chồng (Status distribution by week) hiển thị sự phân bổ các trạng thái khách hàng theo từng tuần lễ. Quản lý sẽ thấy rõ trong một tuần cụ thể, tỷ trọng khách hàng đang ở trạng thái nào là nhiều nhất.

Bước 4: Bảng thống kê chi tiết (Status by day) liệt kê chi tiết số lượng khách hàng đạt được ở từng trạng thái theo từng ngày cụ thể (Date, Mới, Đã liên hệ, Đã chốt, Thành công, Thất bại…).

Báo cáo theo nhãn (By Tag)

Bước 1: Chọn tab By Tag → Hiển thị báo cáo phân tích đặc điểm và nhu cầu của khách hàng dựa trên các từ khóa phân loại (Thẻ Tag) mà Sale đã gắn trong quá trình hội thoại

Bước 2: Biểu đồ (Conversations by Tag) thể hiện trực quan tỷ trọng phần trăm (%) của từng loại thẻ trong hệ thống. Bạn có thể tick vào ô “Include no tag” ở góc phải để xem thêm tỷ lệ các khách hàng đang bị bỏ sót, chưa được nhân viên phân loại.

Bước 3: Bảng tổng hợp (Tag summary table) liệt kê chính xác số lượng cuộc hội thoại (Count) và tỷ lệ phần trăm (% total) của từng thẻ. Giúp quản lý ngay lập tức biết được nhóm khách hàng nào (ví dụ: “Tiềm năng” hay “Tiêu cực”) đang chiếm số lượng lớn nhất để có chiến lược điều chỉnh.