Trong quá trình kinh doanh, việc gặp phải những khách hàng nổi giận hay khó tính là điều không thể tránh khỏi. Dù mang lại cảm giác khó chịu, nhưng thực tế nếu biết cách xử lý khéo léo, bạn có thể biến khách hàng giận dữ trở thành khách hàng trung thành. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ các cách xử lý khi khách hàng nổi giận hiệu quả, giúp bạn vừa giữ được uy tín, vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tầm quan trọng của việc xử lý khi khách hàng nổi giận?
Khách hàng nổi giận là tình huống mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải. Đây không phải là trải nghiệm dễ chịu, nhưng trong nguy có cơ, đây cũng là cơ hội để bạn khắc phục lỗi, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt.
Nhiều công ty đánh mất khách hàng chỉ vì phản ứng chậm trễ hay thiếu tinh tế. Nếu biết xử lý khéo léo, bạn không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn biến họ thành những người ủng hộ trung thành. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 70% khách hàng giận dữ sẵn sàng tiếp tục gắn bó với thương hiệu nếu vấn đề được giải quyết thỏa đáng.
Điều quan trọng là khách hàng còn tìm đến bạn để phàn nàn tức là họ vẫn cho bạn cơ hội để sửa sai. Nếu xử lý tốt, đây sẽ là một cú “lội ngược dòng” để lấy lại niềm tin. Ngược lại, nếu phớt lờ hay giải quyết hời hợt, họ có thể lan truyền những trải nghiệm tiêu cực và rời bỏ thương hiệu trong im lặng.
Vậy làm sao để vừa xoa dịu cảm xúc, vừa duy trì thiện cảm và lòng trung thành của khách hàng? Cùng tìm hiểu các cách xử lý khi khách hàng nổi giận hiệu quả ngay sau đây.
Top 8+ cách xử lý khi khách hàng nổi giận khéo léo và hiệu quả nhất
Đối mặt với khách hàng giận dữ luôn là thử thách không nhỏ, nhưng nếu biết cách xử lý, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và biến sự cố thành cơ hội củng cố niềm tin. Dưới đây là những cách xử lý khi khách hàng nổi giận hiệu quả nhất.
Ngừng tranh cãi và giữ bình tĩnh
Khi khách hàng đang nóng giận, việc tranh luận tay đôi với khách chỉ khiến tình hình trở nên căng thẳng. Lúc này, nhân viên cần kiểm soát cảm xúc, tránh phản ứng phòng thủ và tập trung vào việc tìm các giải pháp thay vì “đúng – sai”.
Ghi nhớ mục tiêu cuối cùng
Mục tiêu của doanh nghiệp không phải là thắng khách hàng trong cuộc tranh luận, mà là giải quyết vấn đề để duy trì mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, hãy biết ranh giới: không nên nhượng bộ những yêu cầu vượt quá chính sách hay khả năng thực tế của công ty.
Thấu hiểu và đồng cảm với cảm xúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận vấn đề từ góc độ của họ. Việc công nhận cảm xúc sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và dễ dàng hợp tác hơn trong quá trình giải quyết. Điều quan trọng là bạn không nên phản ứng theo cảm tính kiểu như: “Tôi không hiểu tại sao anh/chị lại buồn” hay “Chuyện này đâu có gì to tát”. Với khách hàng, đó thực sự là vấn đề lớn và họ cần sự hỗ trợ từ bạn. Do đó, dù cá nhân bạn có đồng tình hay không, bạn hãy thể hiện sự chia sẻ và khiến họ cảm nhận được rằng bạn đang đồng hành cùng họ để tìm ra giải pháp.
Lắng nghe khách hàng đến hết câu chuyện
Cách xử lý khi khách hàng nổi giận hiệu quả đó là kiên nhẫn lắng nghe câu chuyện mà không ngắt lời. Hãy thể hiện sự chú ý bằng giọng nói, ánh mắt hay cử chỉ gật đầu để khách hàng có thể thấy bạn thật sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.
Xác nhận lại vấn đề để tránh hiểu lầm
Sau khi lắng nghe khách hàng, hãy tóm tắt lại vấn đề bằng cách nhắc lại ngắn gọn những điều mà khách hàng vừa chia sẻ. Điều này sẽ giúp cả hai bên thống nhất thông tin và hạn chế hiểu lầm. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đặt những câu hỏi xác nhận các vấn đề như:
- Có phải bạn đã đặt hàng nhưng chưa nhận được sản phẩm và chưa được hoàn tiền, đúng không ạ?
- Bạn có thể giúp chúng tôi xác nhận lại thời gian và tên nhân viên đã phục vụ bạn, để chúng tôi kiểm tra kỹ hơn về thái độ làm việc không đúng vừa rồi được không?
- Sản phẩm của chúng tôi chưa đáp ứng đúng mong đợi của bạn, bạn có thể chia sẻ chi tiết để chúng tôi cải thiện tốt hơn không?
Trấn an và khẳng định thiện chí hỗ trợ
Khách hàng nổi giận thường chỉ cần cảm giác rằng doanh nghiệp đứng về phía họ. Một lời khẳng định như “Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để xử lý vấn đề này cho anh/chị” để họ yên tâm hơn.
>> Xem thêm: Top những câu nói lấy lòng khách hàng đơn giản, dễ áp dụng
Khéo léo mời khách hàng đề xuất giải pháp
Một trong những cách xử lý khi khách hàng nổi giận được nhiều người áp dụng đó là hỏi khách hàng về giải pháp.“Theo anh/chị, chúng tôi có thể làm gì để hỗ trợ tốt nhất?”. Đây là cách khuyến khích họ đưa ra gợi ý, đồng thời tạo cảm giác tiếng nói của họ có giá trị.
Đưa ra lựa chọn khả thi để khách hàng quyết định
Dựa trên mong muốn của khách hàng, bạn hãy điều chỉnh thành 1 – 2 phương án thực tế. Khi được quyền lựa chọn, khách hàng sẽ cảm thấy công ty minh bạch, công bằng và sẵn sàng hợp tác.
Ví dụ: Trong trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn tiền 100% nhưng chính sách công ty không cho phép, bạn có thể khéo léo đưa ra lựa chọn thay thế như: ‘Rất tiếc, chúng tôi không thể hoàn tiền toàn bộ, nhưng chúng tôi sẵn sàng gửi tặng anh/chị voucher giảm 70% cho lần mua tiếp theo…” Như vậy, khách hàng vừa được lắng nghe, vừa cảm nhận thiện chí hỗ trợ từ doanh nghiệp.”
Theo dõi và chăm sóc sau khi đưa ra giải pháp
Giải quyết xong sự cố không có nghĩa là kết thúc. Điều quan trọng là bạn cần giữ liên lạc, theo dõi tình hình để chắc chắn khách hàng hài lòng với giải pháp đã đưa ra. Bên cạnh đó, việc tận dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng và giám sát hiệu quả quá trình phục vụ. Khi được quan tâm đúng cách, khách không chỉ bớt giận mà còn dễ dàng trở thành người gắn bó lâu dài, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
Kết luận
Có thể thấy, việc nắm vững cách xử lý khi khách hàng nổi giận không chỉ giúp doanh nghiệp tránh thất thoát doanh thu mà còn tạo cơ hội để khẳng định sự chuyên nghiệp, xây dựng uy tín và biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành. Sự chân thành, khéo léo và phản ứng kịp thời chính là chìa khóa để giữ trọn niềm tin nơi khách hàng trong các tình huống nhạy cảm.
Tuy nhiên, để thực hiện điều đó trên quy mô lớn thì không hề dễ dàng. Đây chính là lúc công cụ thông minh như WorkGPT AI trở thành trợ lý đắc lực. Với khả năng hoạt động 24/7, gợi ý kịch bản xử lý linh hoạt và chăm sóc khách hàng đa kênh (Zalo OA, Messenger, Website…), WorkGPT AI giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tư vấn nhanh chóng và giữ vững trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nếu bạn muốn biến những tình huống căng thẳng thành cơ hội giữ chân khách hàng, hãy để WorkGPT AI đồng hành cùng bạn. Liên hệ hotline 1900 068 895 để tư vấn chi tiết.
Xem ngay: WorkGPT AI ZaloBot Chatbot Zalo cá nhân trả lời tự động 100%
