Trong hành trình mua sắm, mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đều được gọi xem là một điểm chạm khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng, nâng cao sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng. Xác định đúng và tối ưu các điểm chạm sẽ giúp thương hiệu gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ bền vững. Trong bài viết này, hãy cùng khám phá tầm quan trọng của các điểm chạm của khách hàng và cách tăng điểm chạm hiệu quả.
Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng không chỉ là nơi khách tiếp xúc với thương hiệu mà còn là yếu tố quan trọng giúp định hình trải nghiệm và cảm xúc của họ trong suốt hành trình mua hàng. Khi được xác định chính xác, các điểm chạm trở thành nền tảng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó tối ưu chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao sự hài lòng.
Lợi ích khi xác định đúng các điểm chạm của khách hàng:
- Giảm áp lực cho các bộ phận chăm sóc khách hàng nhờ nắm rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
- Mang đến trải nghiệm liền mạch và tích cực trên mọi kênh tiếp xúc.
- Thúc đẩy hành vi mua hàng lặp lại nhờ tạo dựng niềm tin và sự thoải mái.
- Góp phần xây dựng lòng trung thành, biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng lâu dài.
Xem thêm: WorkGPT AI WebBot – Chatbot cho website hoạt động 24/7
Các điểm chạm của khách hàng trong hành trình mua sắm
Trong mua sắm, khách hàng sẽ trải qua nhiều điểm chạm với thương hiệu, từ lúc lần đầu biết đến sản phẩm, cân nhắc mua cho tới khi trải nghiệm sau mua. Mỗi điểm chạm sẽ là cơ hội để doanh nghiệp tạo ấn tượng, xây dựng niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng. Vì vậy, việc nhận diện và tối ưu các điểm chạm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm, giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Điểm chạm trước khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng lần đầu biết tới thương hiệu. Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng ban đầu để thu hút sự chú ý và khơi gợi nhu cầu. Các điểm chạm của khách hàng trước khi mua hàng gồm:
- Quảng cáo trực tuyến: Các nền tảng như Facebook, Google Ads, TikTok hoặc Zalo giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng. Lưu ý nội dung quảng cáo phải dẫn đúng tới sản phẩm/dịch vụ liên quan.
- Mạng xã hội và Website: Khách hàng thường tìm kiếm, tham khảo các thông tin trước khi mua. Website cần có hình ảnh, mô tả rõ ràng, dễ hiểu, dễ thao tác. Trên các trang mạng xã hội, hãy phản hồi bình luận thật nhanh chóng để tạo sự tin tưởng.
- Sự kiện, hội chợ: Gian hàng, hội thảo hoặc triển lãm giúp thương hiệu tiếp cận trực tiếp khách hàng, nhà đầu tư và nhà cung cấp. Đây là cơ hội để xây dựng niềm tin và giới thiệu sản phẩm hiệu quả.
Điểm chạm trong khi mua hàng
Giai đoạn này là lúc khách hàng cần cân nhắc và đưa ra quyết định. Trải nghiệm mượt mà sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Các điểm chạm của khách hàng trong khi mua hàng như:
- Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình tại cửa hàng, hotline hoặc chat trực tuyến giúp khách an tâm chọn mua.
- Trang giới thiệu sản phẩm: Dù bán online hay offline, việc cung cấp hình ảnh sắc nét, thông tin đầy đủ và nút kêu gọi hành động rõ ràng sẽ tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng.
- Sàn thương mại điện tử: Shopee, Lazada, TikTok Shop,… là những kênh quen thuộc. Gian hàng cần tối ưu mô tả, hình ảnh, chính sách vận chuyển và phản hồi nhanh chóng.
- Đánh giá khách hàng: Review, feedback thực tế từ những người mua hàng trước là yếu tố thuyết phục mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực và xử lý khéo léo khi có những phản hồi chưa hài lòng.
Điểm chạm sau khi mua hàng
Trải nghiệm của khách hàng không kết thúc khi họ thanh toán. Đây được xem là giai đoạn quan trọng để nuôi dưỡng lòng trung thành. Các điểm chạm của khách hàng sau khi mua hàng gồm:
- Phản hồi và khảo sát: Doanh nghiệp có thể gọi điện thoại, gửi email hoặc tin nhắn để hỏi cảm nhận về sản phẩm. Vừa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, vừa giúp cải thiện dịch vụ.
- Danh sách Email/SMS/Zalo: Gửi thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới tới tệp khách hàng đã từng mua để duy trì kết nối.
- Quản lý truyền thông xã hội: Tiếp tục tương tác, trả lời nhận xét và phản hồi khách hàng để duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.
- Lời cảm ơn: Có thể là email, thiệp hay tin nhắn tự động, tuy đơn giản nhưng giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, tăng khả năng quay lại mua sắm.
Cách xây dựng các điểm chạm của khách hàng tốt nhất
Để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và giữ chân khách hàng lâu dài, doanh nghiệp cần phải biết cách gia tăng và tối ưu các điểm chạm. Dưới đây là 4 bước đơn giản để xây dựng các điểm chạm của khách hàng tốt nhất.
- Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp cần phác họa rõ ràng chân dung khách hàng gồm nhân khẩu học, hành vi, thói quen mua sắm, kênh tiếp cận thường dùng. Đây được xem là nền tảng để xây dựng trải nghiệm phù hợp.
- Bước 2: Xác định và phân loại điểm chạm: Liệt kê các kênh và tình huống khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu như: website, mạng xã hội, quảng cáo, cửa hàng, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, review,… Sau đó, phân loại thành 3 nhóm chính gồm: Trước – Trong – Sau mua.
- Bước 3: Xây dựng hành trình khách hàng: Tạo bản đồ hành trình để hình dung rõ hơn từng giai đoạn khách hàng đi qua và mục tiêu mà họ muốn đạt được. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp xác định yếu tố nào đã làm tốt và yếu tố nào cần phải cải thiện.
- Bước 4: Tối ưu và cải thiện liên tục: Theo dõi phản hồi, khảo sát, đánh giá trải nghiệm khách hàng, từ đó phát hiện điểm chạm yếu. Đồng thời, đẩy mạnh các điểm chạm số (social, website, TMĐT) để gia tăng tương tác và giữ chân khách hàng lâu dài.
3 cách tăng điểm chạm khách hàng hiệu quả
Khi mua sắm, mỗi điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu đều là cơ hội mới để tạo ấn tượng và xây dựng niềm tin. Doanh nghiệp nào biết tận dụng và gia tăng các điểm chạm của khách hàng sẽ dễ dàng nâng cao trải nghiệm, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài. Dưới đây là 3 cách hiệu quả để bạn tối ưu các điểm chạm của khách hàng.
Quản lý nội dung chỉnh chu
Thông tin sản phẩm cần được trình bày rõ ràng, chi tiết, hình ảnh hấp dẫn và bài viết đăng tải đều đặn trên nhiều kênh. Song song đó, việc tương tác thường xuyên sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tâm và chuyên nghiệp từ doanh nghiệp.
Xây dựng hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng cũng giống như bản đồ chỉ đường giúp doanh nghiệp biết rõ từng điểm tiếp xúc quan trọng. Bằng cách xác định mục tiêu của doanh nghiệp, nhu cầu thực tế của khách hàng và liệt kê các cơ hội tiếp xúc, bạn sẽ dễ dàng tạo ra những trải nghiệm liền mạch, tăng khả năng chốt đơn.
Tận dụng feedback khách hàng
Ý kiến từ khách hàng chính là nguồn dữ liệu vô cùng quý giá. Feedback giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ, đồng thời tạo sự tin tưởng cho khách hàng mới. Những đánh giá tích cực còn góp phần củng cố uy tín và giữ chân khách hàng trung thành.
Sử dụng phần mềm tích hợp tính năng CSKH toàn diện
Khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm nhất quán và mượt mà khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Do đó, việc thu thập, quản lý dữ liệu từ nhiều điểm chạm và đồng bộ trong cùng một hệ thống là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn mà còn hỗ trợ xây dựng chiến dịch marketing, remarketing chính xác và cá nhân hóa.
Trong kỷ nguyên số, việc quản lý và tối ưu các điểm chạm của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo ra khác biệt và xây dựng mối quan hệ bền vững. Tuy nhiên, để làm được điều này hiệu quả, bạn cần đến công cụ hỗ trợ thông minh. WorkGPT AI chatbot sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng trên các nền tảng Zalo, Website và Messenger. Ngoài ra, công cụ này còn tự động đánh giá mức độ quan tâm, hành vi mua sắm và phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể. Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, doanh nghiệp dễ tối ưu hóa điểm chạm, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí vận hành.
